CX простыми словами.
Короткие определения для рабочей встречи, первого проекта или чтения отчёта. Начните с незнакомого термина.
- CX — клиентский опыт
- То, как человек воспринимает взаимодействие с компанией на разных этапах: от выбора до использования и решения проблем.
- VoC — голос клиента
- Совокупность отзывов, обращений и других свидетельств опыта клиента. Важно понимать, кого и в какой ситуации вы слышите.
- CJM — карта пути клиента
- Описание действий, ожиданий и трудностей определённой группы клиентов в конкретном сценарии. Карта опирается на факты и помогает выбрать улучшение.
- Точка контакта
- Момент взаимодействия с компанией: страница оплаты, разговор с оператором, получение заказа. Канал и точка контакта — не одно и то же.
- Сегмент
- Группа клиентов с общими признаками, важными для вашей задачи. Например, впервые оформляющие возврат.
- Выборка
- Часть аудитории, которую изучают. Возможность делать выводы обо всей аудитории зависит от способа отбора, охвата и ответов участников.
- Отклик
- Доля ответивших среди приглашённых. Всегда уточняйте, какие приглашения и завершённые ответы учитываете.
- Смещение
- Систематическое отличие полученной картины от изучаемой аудитории. Например, если отвечают преимущественно самые вовлечённые клиенты.
- NPS
- Разность между долей оценок 9–10 и долей оценок 0–6 в вопросе о готовности рекомендовать со шкалой 0–10.
- CSAT
- Показатель удовлетворённости. При публикации результата указывают шкалу, событие и правило расчёта.
- CES
- Показатель усилий клиента при выполнении задачи. Шкала и её направление должны быть явно заданы.
- Работа с обратной связью по замкнутому циклу
- Последовательность от получения сигнала до ответственного за решение, изменения и проверки результата. При необходимости она включает ответ клиенту.
- Гипотеза
- Предположение, которое можно проверить. «Клиент не видит статус» — возможное объяснение повторных обращений, пока его не подтвердили.
- Исходный уровень
- Значение показателя до изменения, за определённый период и для определённой аудитории. Без этих условий сравнение теряет смысл.