Подготовить опрос
Определите аудиторию, задайте нейтральные вопросы и проверьте анкету до запуска.
Составить план опросаОт вопроса — к рабочему решению.
Короткие руководства с примерами, проверками и шаблонами. Выберите текущую задачу или начните с основ.
ПЕРВЫЙ ШАГ
Начать с основ Впервые работаете с CX?
Разберитесь в основах и составьте план первых действий по четырём ответам.
Выбрать показатель
NPS, CSAT и CES: назначение, расчёт на примерах и ограничения сравнения.
Разобраться в показателяхОписать путь клиента
Найдите трудности в конкретном сценарии и отделите факты от предположений.
Построить карту путиВыбрать улучшение
От повторяющегося отзыва до небольшого изменения и проверки результата.
Подготовить рабочую встречуДержите под рукой
Понятные термины
CX, VoC, CJM, выборка, отклик и другие слова, которые встречаются в работе.
Открыть словарьКак исследовать
Когда нужны интервью, опрос или наблюдение.
Выбрать методПять вопросов
Проверьте, есть ли за выводами факты, ответственные и следующий шаг.
Открыть чек-лист