Задайте границы пути
Укажите, для кого строите карту и какую задачу человек решает. Определите начало и конец: от обнаружения проблемы до подтверждения возврата денег. У разных групп клиентов могут быть разные пути.
Запишите источники и даты: интервью, наблюдения, обращения, данные о прохождении процесса. Если фактов пока нет, назовите карту предварительной и выделите предположения.
Опишите действия и трудности
Для каждого этапа зафиксируйте цель человека, его действия, ожидания, подтверждённые трудности и открытые вопросы. Эмоции отмечайте, когда они видны из слов или поведения клиента; не дорисовывайте их за него.
| Этап | Что нужно клиенту | Что проверить |
|---|---|---|
| Найти условия | Понять, можно ли вернуть покупку | Находят ли условия без обращения в поддержку? |
| Подать заявку | Передать нужные сведения один раз | Какие поля вызывают вопросы или повторный ввод? |
| Дождаться денег | Знать срок и статус | Где клиент видит ожидаемую дату? |
Отделите факт от гипотезы
В одном обращении клиент сообщил, что трижды объяснял проблему разным операторам.
ГипотезаИстория обращения недоступна следующему оператору.
ПроверкаПроследить передачу нескольких недавних обращений и обсудить её с сотрудниками. Одного отзыва недостаточно, чтобы оценить распространённость проблемы.
Выберите одно улучшение
Обсудите последствия для клиента, частоту проблемы, надёжность доказательств и сложность изменения. Для первого шага запишите ответственного, срок и признак успеха.
Например, если проблема связана с передачей обращения, проверяйте, приходится ли человеку повторять сведения. Возвращайтесь к карте после изменений: она должна отражать текущий опыт.
Скачать карту пути · TXT