Карта пути клиента

Цель: найти трудности на конкретном пути, а не составить полный список всех контактов.

Сегмент клиентов: __________
Задача клиента: __________
Начало и конец пути: __________
Источники и даты исследования: __________

ЗАПОЛНИТЕ ДЛЯ КАЖДОГО ЭТАПА

Название этапа: __________
Что клиент пытается сделать: __________
Ожидание клиента: __________
Действия и точки контакта: __________
Факт или обезличенная цитата: __________
Источник факта: __________
Предположение, которое нужно проверить: __________
Трудность и последствия для клиента: __________
Идея улучшения: __________
Ответственный и ближайшее действие: __________
Признак успеха и исходный уровень: __________
Дата проверки: __________

ПРИМЕР

Этап: решение вопроса о доставке.
Задача: узнать новый срок.
Факт: клиент трижды объяснил вопрос разным операторам.
Предположение: история обращения не передаётся между командами.
Действие: проверить передачу истории на 10 недавних обращениях.
Показатель: доля передач обращения, при которых клиенту приходится повторять сведения.

Отделяйте наблюдения от гипотез. Выберите одну проблему и договоритесь, кто проверит её первым.