NPS: готовность рекомендовать
Вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?» Шкала — от 0 до 10. Оценки 9–10 относят к промоутерам, 7–8 — к нейтральным, 0–6 — к критикам.
Из 100 действительных ответов 50 — оценки 9–10, 30 — оценки 7–8 и 20 — оценки 0–6. NPS = 50 − 20 = 30 пунктов. Ответы 7–8 входят в общее число ответов. Пропущенные оценки не входят.
NPS находится в диапазоне от −100 до 100. Дополните оценку вопросом о причине. Готовность рекомендовать не равна факту повторной покупки.
Метод расчёта: Bain & Company — Measuring Your Net Promoter Score.
CSAT: удовлетворённость событием
Например: «Насколько вы довольны решением вашего последнего обращения?» Заранее определите шкалу и какие ответы будете считать положительными.
В учебном примере используем шкалу от 1 «Совсем не доволен» до 5 «Полностью доволен» и считаем положительными 4 и 5. Если их 72 из 90 действительных оценок, CSAT = 80%. Ответ «Не могу оценить» исключаем из расчёта и показываем отдельно.
Всегда подписывайте правило: «CSAT, доля оценок 4–5 по пятибалльной шкале». При другой шкале значения могут быть несопоставимы.
CES: усилия при решении задачи
Спросите, насколько легко или трудно клиенту было выполнить конкретную задачу. Например, оформить возврат или получить помощь. CES относится к усилиям клиента в отдельном взаимодействии.
Для учебного примера выберем шкалу от 1 «Очень трудно» до 7 «Очень легко» и среднее арифметическое действительных оценок. Оценки 3, 4, 5, 6, 7 дают результат 5 из 7. Здесь большее значение означает более простой опыт.
У CES есть разные шкалы и способы расчёта. Всегда указывайте вопрос, границы шкалы, её направление и формулу. Не сравнивайте среднее с долей положительных ответов.
О назначении CES: Qualtrics — Customer Effort Score.
Сравнивайте на одинаковых условиях
- Сохраняйте формулировки, шкалы, канал и момент приглашения.
- Указывайте число ответов и состав аудитории для каждого периода.
- Изучайте распределение оценок и комментарии, а не только итог.
- Дополняйте опрос поведением: завершением задачи, повторными обращениями, возвратами.
- Проверяйте возможные причины изменения: сезонность, акции, состав клиентов.
Калькулятор выборки CX Lab оценивает точность доли, а не погрешность NPS. Разница между двумя значениями сама по себе ещё не доказывает эффект изменения.