Начните с решения
Запишите, какое решение вы примете по результатам. Вместо «узнать мнение клиентов» — «понять, на каком этапе возврата товара нужна помощь». Для каждого вопроса укажите, как ответ повлияет на действие. Если связи нет, вопрос можно убрать.
Мы хотим сократить трудности при возврате. Спросим о последнем возврате, выясним, удалось ли его завершить, и уточним, что мешало.
Определите, кого спросить
Опишите аудиторию, период и событие: например, клиенты, которые начали возврат за последние 30 дней. Учитывайте тех, кто не завершил процесс. Опрос только успешно завершивших возврат может скрыть важные трудности.
Зафиксируйте способ отбора и канал приглашения. Большое число ответов само по себе не устраняет смещение выборки. Оценить необходимое число ответов
Задавайте один вопрос за раз
Используйте конкретные события, понятные слова и нейтральные формулировки. Не объединяйте скорость и качество в одной оценке. Предусмотрите «Не пользовался» или «Не могу оценить», когда это уместно.
| Неясная формулировка | Более точная |
|---|---|
| Вам понравился наш удобный сервис? | Насколько легко или трудно было оформить последний возврат? |
| Оцените скорость и качество поддержки. | Насколько вы довольны временем ожидания ответа? Отдельно спросите о решении вопроса. |
| Что вы думаете о нашей компании? | Что вызвало трудности при последнем заказе, если такие трудности были? |
О нейтральных формулировках и вопросах, объединяющих несколько тем: Pew Research Center — Writing Survey Questions.
Проверьте анкету до запуска
Предложите нескольким людям из целевой аудитории пройти опрос на телефоне. Попросите объяснить, как они поняли вопросы и почему выбрали ответы. Это проверка понятности анкеты, а не количественное исследование.
- Можно ли ответить, опираясь на свой реальный опыт?
- Хватает ли вариантов ответа, не пересекаются ли они?
- Понятно ли направление шкалы?
- Работают ли переходы для тех, кто не пользовался услугой?
Договоритесь о разборе результатов
До запуска назначьте ответственного за анализ и встречу по результатам. В отчёте покажите период, аудиторию, способ отбора, число приглашений и ответов. Отделите наблюдения от объяснений, которые ещё нужно проверить.
Скачайте бриф и заполните его вместе с командой.
Скачать бриф опроса · TXT