PeopleKnow CX Lab — работа с обратной связью до результата
1. Получить сигнал
Источник, дата, этап пути: __________
Суть проблемы без лишних личных данных: __________
2. Определить срочность
Влияние на клиента и последствия промедления: __________
Нужна ли немедленная передача ответственному: __________
3. Назначить ответственного
Ответственный: __________
Срок первого ответа и решения: __________
4. Разобраться
Что подтверждено фактами: __________
Что требует проверки: __________
Причина: __________
5. Решить и ответить
Действие: __________
Как и когда сообщим клиенту, если контакт уместен и разрешён: __________
6. Проверить результат
Что изменилось для клиента: __________
Как подтверждено решение: __________
Повторялась ли проблема: __________
7. Исправить процесс
Есть ли похожие случаи: __________
Ответственный за системное изменение: __________
Показатель и дата проверки: __________
До использования согласуйте сроки, правила эскалации, права доступа, допустимость обратного контакта и период хранения. Решение одного обращения ещё не означает устранение причины для остальных клиентов.