PeopleKnow CX Lab — шаблон опроса NPS
КОГДА ИСПОЛЬЗОВАТЬ
Чтобы измерить готовность рекомендовать компанию. Не заменяет исследование причин ухода или оценку конкретного обращения.
ПЕРЕД ЗАПУСКОМ
Компания: __________
Аудитория и способ отбора: __________
Событие или период опроса: __________
Канал приглашения: __________
Кто разберёт результаты: __________
ВОПРОСЫ
1. Насколько вероятно, что вы порекомендуете [компанию] другу или коллеге?
Шкала: от 0 (совсем не вероятно) до 10 (очень вероятно).
2. Что в первую очередь повлияло на вашу оценку? [Необязательный открытый вопрос]
3. Что нам стоит улучшить? [Необязательный открытый вопрос]
РАСЧЁТ
Промоутеры: оценки 9–10; нейтральные: 7–8; критики: 0–6.
NPS = доля промоутеров в процентах − доля критиков в процентах.
Знаменатель — все валидные ответы от 0 до 10, включая нейтральные.
Пример: 40 промоутеров и 25 критиков из 100 ответов → NPS = 15 пунктов.
КАК ЧИТАТЬ
Рядом с индексом укажите число ответов, аудиторию, даты, способ отбора и отклик. Для сравнения сохраняйте методику. Разберите причины оценок и назначьте ответственного за следующее действие. Изменение NPS само по себе не доказывает изменение удержания или эффект конкретной инициативы.
Участие добровольное. Объясните, для чего нужны ответы. Не запрашивайте лишние личные данные.